Müşteri Memnuniyeti Politikası

Müşteri Memnuniyeti Politikamız

“İnsan Odaklı Müşteri Deneyimi” yaklaşımımızla, müşterilerimizin her temas noktasında kendilerini “Güvende, Değerli, Mutlu” hissetmesini hedefliyor; kolay, kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir deneyim sunmayı esas alıyoruz. Tüm çalışanlarımızın insan odağı bilinciyle hareket etmesini destekliyor, Turkcell Deneyim Prensipleri doğrultusunda karar alma kültürünü güçlendiriyoruz. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sistematik olarak dinleyerek geri bildirimleri süreçlerimize entegre ediyor; ürün ve hizmetlerimizi erişilebilirlik perspektifiyle geliştirerek toplumsal eşitsizliklerin azaltılmasına katkı sunuyoruz.

Bütünleşik Kanal Deneyimi (Omnichannel) yaklaşımıyla müşteri etkileşimlerini kanal bağımsız ve entegre bir yapıya taşıyor; temas noktaları arasında süreklilik sağlayarak deneyim bütünlüğünü artırıyoruz. İnsan odaklı hizmet anlayışımızı “Müşteri Memnuniyeti Politikamız” ile güvence altına alıyor; müşteri talep ve şikâyetlerini açık, şeffaf, hızlı ve güvenilir biçimde ele almayı taahhüt ediyoruz.

Şikâyet yönetimi süreçlerinden elde ettiğimiz içgörüleri sistemlerimize yansıtıyor, kalıcı iyileştirmelerle sürekli gelişim sağlıyoruz. Aynı zamanda çalışan deneyimine de önem veriyor, ekiplerimizin gelişimini destekleyen ortamlar oluşturuyoruz.

Politikalarımızı ve hedeflerimizi belirlerken; Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) ve T.C. Ticaret Bakanlığı gibi yasal otoritelerin mevzuatlarına, müşteri beklentilerine ve çalışanlarımızdan gelen geri bildirimlere uygun hareket ediyoruz. Tüm sistem ve süreçlerimizi düzenli olarak gözden geçiriyor, gelişim alanlarımızı belirliyor ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak için sürekli iyileştirmeler uyguluyoruz.

Müşteri Odaklılık: Her müşterimiz özeldir ve temel varlık nedenimizdir.
Memnuniyet: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını "memnuniyete" çevirecek bir yaklaşım ile değerlendirerek, kalıcı müşteri memnuniyeti sağlama hedefi ile çalışırız.
Güven: Müşterilerimizle olan tüm etkileşimlerimizde dürüstlük, tutarlılık ve şeffaflık ilkeleriyle hareket eder, güvene dayalı uzun vadeli ilişkiler kurmayı ilke ediniriz.
İnsan Odaklı Yaklaşım: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını insan odaklı bir yaklaşım ile ele alır, etkin ve sonuç odaklı çözümler üretiriz.
Şeffaflık: Müşterilerimizin her türlü talebine açık ve anlaşılır bir şekilde bilgi veririz.
Gizlilik: Müşterilerimizin kişisel bilgilerini gizli tutarız.
Eşitlik ve Tarafsızlık: Tüm müşterilerimize dil, din, ırk, cinsiyet veya benzeri herhangi bir ayrım gözetmeksizin eşit, adil ve tarafsız hizmet sunarız.
Yasal Düzenlemelere Uygunluk: Müşterilerimize kanunlara ve yasal düzenlemelere uygun olarak hizmet sunarız.
Cevap verebilirlik: Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine cevap veririz.
Erişilebilirlik: Tüm erişim kanallarımızı açık ve net bir şekilde bütün müşteri gruplarımızın hizmetine sunar, istedikleri zaman bize ulaşmalarını sağlarız.
Dakiklik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarının tam ve zamanında çözümü için gereken özeni gösteririz.
Bilgi Bütünlüğü: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları konusundaki yönlendirmenin tüm kanallarımız arasında, doğru, tutarlı, anlamlı ve faydalı olmasını sağlarız.
Hesap Verebilirlik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarına ait süreçlerin ve kararların hesap verilebilir ve raporlanabilir olduğunu güvence altına alırız.
Bütünsel Yaklaşım: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını kapsamlı bir şekilde ele alır, tüm aşamaların bütüncül olarak değerlendirilmesini sağlarız.
İyileştirme: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını sürekli iyileştirme için fırsat olarak değerlendiririz.
Yeterlilik: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını uzman ekibimizle değerlendiririz.
Kapasite: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları için yeterli kaynak ayırırız.
Dijital Odaklı Deneyim: Müşterilerimizin öneri ve şikayetlerini analitik yetkinliklerimizle anlamlandırır, kalıcı iyileştirmelerin sistem ve süreçlerimizde uygulanmasını sağlarız. Dijital kanallarımızdaki yetkinliklerimizi her geçen gün güçlendirerek müşterilerimizin istedikleri her an, her kanaldan rahatlıkla Turkcell’e ulaşmasını sağlarız.
Ücretler: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını değerlendirirken herhangi bir ücret talep etmeyiz.

Şikâyet Kanallarımız
Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikâyet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız Bireysel ve Kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.

Bireysel Müşteri Şikâyet Kanallarımız

• Turkcell Çağrı Merkezi (532 ve 0532 532 00 00)
• Turkcell Resmi Web Sitesi
• Resmi Kanallar (BTK, CİMER, KEP, THH)
• Turkcell Mağazaları
• Sosyal Medya
• İşitme Engelli Müşterilerimiz için Görüntülü Çağrı Merkezi (Turkcell mağazaları, Turkcell Uygulaması ve BİP)
• Şikayetvar.com

Kurumsal Müşteri Şikâyet Kanallarımız

• Turkcell Çağrı Merkezi (0532 532 00 00)
• Turkcell Resmi Web Sitesi
• Resmi Kanallar (BTK, CİMER, KEP)
• Kurumsal Çözüm Merkezi (KÇM) noktaları
• Sosyal Medya
• Hizmet@turkcell.com.tr
• Kurumsal Satış Temsilcisi ve/veya Portföy Yöneticisi