2025’e Damga Vuran Oxford & Cambridge & TDK Kelimelerinin Sosyal Medyada Müşteri Davranışına Yansıması
Merhaba,
2025 yılının son günlerine girdiğimiz bugünlerde her yıl olduğu gibi Cambridge, Oxford Sözlükleri ve Türk Dil Kurumu bu yıl içinde toplumsal sesin etkisini dile getirdikleri ve seçimle belirledikleri kelimeleri yayınladı.
Bu kurumlar bu kelimeleri nasıl belirliyor diye soracak olursanız yılın kelimesi seçilirken üç unsur dikkate alınıyor:
- Hangi kelime en çok arandı veya öne çıktı?
- Hangisi o yıl yaşananları gerçekten yansıtıyor?
- Bu kelime dil açısından neden ilginç?
2025’in kelimeleri toplumun sesini ve yaşanan olayları yansıttığından, bu bağlamın Sosyal Medyadaki Müşteri Davranışlarına olan etkisine göz atmak istediğimizde kelimelerin bire bir yansımasına şahitlik ettik.
Bu popüler kurumlar tarafından seçilen kelimeleri hatırlamak istersek;
Cambridge Sözlüğü:
2024 yılında seçilen “Manifest” kelimesi (tezahür eden kader ve manifestolar) 2025 yılında yerini “Parasosyal” e bıraktı.
Peki nedir bu parasosyal?
- Parasosyal (Parasocial): İlişkilerin yükselişini, hayran kitlesini, ünlüleri ve yapay zekayla birlikte sıradan insanların çevrimiçi etkileşim kurma biçimini tek taraflı olarak tanımladı.
Oxford Sözlüğü:
2024 yılında seçilen “Beyin Çürümesi (Brain Rot)” kelimesi (önemsiz veya zorlayıcı olmayan materyallerin- özellikle çevrimiçi içeriklerin- aşırı tüketiminin sonucu olarak görülen, kişinin zihinsel veya entelektüel durumundaki varsayılan bozulma) 2025 yılında yerini “Öfke Yemi”ne bıraktı.
- Öfke Yemi (Rage Bait): Etkileşimi artırmak için özellikle güçlü öfke ya da tepki uyandıracak şekilde tasarlanan içerikler olarak tanımladı.
Türk Dil Kurumu Sözlüğü:
2024 yılında TDK tarafından ülkemizde oylamayla seçilen “Kalabalık Yalnızlık” kelimesi; Sosyal medya ortamında takipçi, beğeni sayılarının önem kazanmasını, sözde ‘kalabalık’ bir ortam oluşturulması yalnızlık hissine çözüm gibi algılansa da yalnızlık hissini artıran bir sonuç ortaya çıkarmaktaydı.
- 2025 yılının kavramı ise bu sene “Dijital Vicdan” olarak açıklandı. Açıkçası bende ülkemizde toplum sesini yansıtan kelimenin bu sene ne olacağını merakla bekliyordum. Kelimenin dünyadaki seçimlerle eş değer ya da farklı bir konsepte olup olmayacağı sorusu gündem konuşmasıydı.
Görünen o ki yaklaşık 300 bin oyla seçilen “Dijital Vicdan” kavramı; dijital çağda vicdanın, sorumluluk ve eylemden uzaklaşıp yalnızca bir “tıklama”ya indirgenmesini düşündürücü bir biçimde sunmuş oluyor.
Dünyadan ve ülkemizden seçilen yılın kelimelerine baktığımızda, bu üç kavramın sosyal medyada müşteri davranış modellerine yansımasındaki ortak olan güçlü eğilimler dikkat çekici durumdadır.
- Yüksek duygusal yoğunlukların mecralara taşınması
- Sabır ve bekleme eşiklerinin düşmesi
- Değer arayışlarının sosyal mecralarda daha görünür hale gelmesi
Parasosyal İlişkilerden Öfke Yemine: Sosyal Medyada Müşteri Davranışının Yeni Dinamikler üzerindeki Etkileri
Son dönemde dijital dünyanın, insanların uğrak yeri haline gelmesiyle hem yalnızlaşma hem etki alanının yüksek olması hem de öfke zeminine müsaitlik oluşturması gibi etkenler sosyal medyadaki davranışların değişme beklentisini de beraberinde getirdi.
Tüm bu seçilen kelimeler bugün Sosyal Medya platformlarında müşteri beklentilerinin artık sadece memnuniyetle değil, duygularla, algıyla, hızlı cevaplamayla, dijital bağlarla ve empati iletişimiyle şekillendiğini gösteriyor.
2025 Yılının Kelimeleri | Seçilmiş kelimelerin Sosyal Medya & Müşteri Deneyimi üzerindeki Etki Alanları | Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinde bu Kelimelerin Etkisi Nasıl Görülüyor? |
Oxford Sözlüğü:
Öfke Yemi (Rage Bait) | İçeriklerin bilerek ya da bilmeyerek “tıklanma/etkileşim/görünürlük” iç güdüsüyle markaya/kişiye/kuruma vb. değecek şekilde paylaşılmasının müsait olduğu ortamlar haline dönüşme ortamını getirdi. | · Hizmet tarafında duygusal tepkiyi hızlandırdı. · Tekrarlı yazma refleksini kolaylaştırdı. · Kriz eşiğini daralttı. · Nötr konuların dahi hızla etkileşime dönüşebilme ortamını hazırladı. |
Cambridge Sözlüğü:
Parasocial (Parasosyal) | Kullanıcılar mecralarda AI destekli tavsiyeleri sıklıkla kullanmaya başladı. Özellikle X mecrasında kullanıcılar "Grok'a Sor" özelliği ile kendi paylaşımlarını, şikayetlerini ve taleplerini yorumladılar. Marka ile yapay zekâ cevaplarının karşı karşıya gelmesini kolaylaştırdı. Müşterilerin markalarla kurduğu ilişkiyi duygusal ve psikolojik bir boyuta taşıması müşteri hizmetleri dinamiklerini dönüştürdü. | · Markanın sosyal medya temsilcileri “tanıdık” gibi algılanmaya başladığından beklentilerin kişisel olma isteği arttı. · Mecralarda hayal kırıklığı yaşandığında ve cevaplamada hız beklentisi karşılanmadığında kırılma kuvveti etkisi yüksek hale geldi. · Parasosyal bağlar, müşteri hizmetlerinde samimiyet ile profesyonellik arasındaki dengeyi önemli hale getirirken; temsilcilerin tonlama, empati yönetimi ve kişiselleştirilmiş yanıt stratejilerinin önemini artırdı. |
TDK Sözlüğü:
Dijital Vicdan | Dijital vicdan, markaların sosyal medyada ne söylediğinden daha çok nasıl söylediğini belirleyen bir yaklaşım olduğuna tanıklık etmemizi sağladı. Bu yaklaşım, empati içeren, duruma duyarlı dil beklentisini artırarak haklılık ve adalet bakış açısına yeni bir anlam kattı. | · Sosyal Medyada empati iletişimi üzerinden robotikten uzak cevaplamaların değeri arttı. · Markaya iletilen konularda; “yaşadığınız durumu anlıyoruz, takip ederek sonucunu bildireceğiz” dili “talebinizi aldık” söylemlerinin yerini aldı. · Sosyal Medya müşteri hizmetlerinin yapılanma değişimi “cevap veren” modundan, “duyan”, “anlayan” ve “yanında olan” bir yapıya evrildi. |
2025 Sosyal Medyada Müşteri Deneyiminde “Duygusal Ekonomi”nin Yılı
Algoritmalar tepkisel ve etkileşimi yüksek içerikleri ödüllendirdikçe itiraf etmeliyim ki çok daha titiz olmanın ve her bir içeriğin peşine düşmenin önemi daha da artıyor.
Bu gündemler markaların sosyal medya hesaplarından yürüttükleri müşteri hizmetlerinde her bir içeriğin öneminin farkında olarak müşterileriyle çok daha yakın bir sinerji içinde olmasının önemini vurguluyor.
Mecralardan gelen bir şikâyetin/talebin/isteğin etkileşiminden ve takipçi sayısından bağımsız duygusal ve ilişkisel yönü üzerinden “empati” iletişimi imaj ve itibar tarafında markaların elini kuvvetlendiriyor. Her gün mecralarda birçok kullanıcının markaya iletisinin - boyutu fark etmeksizin- çözümü noktasında sıcak takip ile iz sürmesi; her bir markanın “öfkenin”, “parasosyalin” ve “dijital vicdanın” etkisini azaltmaya da fayda sağlayacaktır.
Mecralarda, takipçi sayısından bağımsız içerik etkisinin ve etkileşimin saniyeler içinde büyüyebildiği bir dönemden geçiyoruz. Bu hızlı yayılım, 2025 yılı için seçilen parasosyal, öfke yemi ve dijital vicdan kavramlarıyla da doğrudan örtüşüyor; çünkü her üç kavram da duygusal olarak güçlü ve tetikleyici bir etki yaratıyor. Bu nedenle markaların, etiket ve alarm mekanizmalarını yapay zeka teknolojileriyle destekleyerek proaktif davranmaları, olası müdahaleler için önemli bir zaman kazancı sağlayacaktır.
Bu günlerde Sosyal Medyada müşteri deneyiminde öfkeyi, parasosyali ve dijital vicdanın davranış etkisini yönetmek, samimi ama profesyonel yanıtlar vermek, empati iletişiminin gücünü her zaman akılda tutmak ve tüm bunları sürdürülebilir iletişimle birleştirmek markaların etkisini doğru kullanacağı alanlardır.
Özetle; 2025’in TDK, Oxford ve Cambridge kelimeleri olan “Dijital Vicdan”, “Öfke Yemi” ve “Parasosyal”, sosyal medyada müşterilerin davranış biçimlerinin de değişimine açıkça işaret ediyor. Günümüzde kullanıcılar, markalarla iletişimlerini yalnızca bir hizmet ihtiyaçları üzerinden değil; duyguları, beklentileri, öfkeleri ve kurdukları psikolojik bağlar üzerinden kuruyor. Bu da markaların müşteri hizmetlerinde çok daha hızlı, empatik, dikkatli ve kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesini öncelikli gereklilik haline getiriyor.
Dijital platformlar tepkilerin daha görünür ve elverişli hale gelmesiyle, küçük paylaşımlar dahi büyük bir etkileşimler alabiliyor. Dolayısıyla markaların ve sosyal medya müşteri hizmetlerinin sosyal medyada her bir mesajı dikkatle takip ederek proaktif yaklaşım benimsemeleri, öfke kaynaklı içerikleri sakin ve iyi, hedef kitleyi ise bilgilendirici şekilde yönetmeleri ile bağların etkisini doğru okumaları büyük önem taşıyor.
Teşekkür ederim.
2026 yılının sağlık, mutluluk ve güzel gelişmelerle geçmesini temenni ederim. 😊
Tuğba Gültekin
Salih Görgün
Turkcell